Свикнали сме да бъдем предубедени относно работата на службите за поддръжка. Според общоприетото схващане там работят малоинициативни и некомпетентни хора, които по шаблон отговарят на обажданията на клиенти, без дори да се замислят за същността на зададените въпроси. Разбира се, има определени основания за такъв стереотип, но нека се опитаме да разгледаме работата на обикновен служител на контактния център от другата страна.
Хората не се обаждат на поддръжка в страхотно настроение, когато се справят добре. Следователно през работния ден служителите на контактния център трябва да се справят с различни емоции на клиентите, решавайки проблеми с различно ниво на сложност. Разговаряхме със служители на отдела за дистанционно обслужване на Tele2 и събрахме 5 истории, които засилват вярата, че добротата съществува.
1) Тази зима към службата за лична поддръжка се обърна мъж, чиято кола се развали на магистралата при -20 градуса и телефонът му беше почти напълно разреден. Служител на контактния център Анастасия бързо схвана същността на проблема и първо незабавно извика такси до адреса на произшествието, където мъж замръзна и след това проследи маршрута на таксито до момента на пристигане, докато се увери, че на клиента е топло и удобно вози вкъщи. Благодарение на любезността и чувствителността на специалиста, мъжът избегнал рискове за здравето и успешно стигнал до къщата.
2) Когато възрастна жена, която не можеше да стигне до линейката, се обърна към контактния център на клетъчната компания, специалистът по лична поддръжка я изслуша внимателно. Оказа се, че жената има висока температура, така че Евгений, служител на контактния център, реши първо да извика линейка и след това да ескалира въпроса за комуникационните услуги. По своя инициатива той уточнил данните на абоната, а след това извикал линейка на продиктувания номер. Благодарение на безразличието на Юджийн, жената получила медицинска помощ своевременно.
3) Едно момиче се обърна към дистанционната услуга с много оригинална молба. Обаждащият се искаше да скрие телефонния си номер при изпращане на SMS. По време на разговор с клиент служител на сервизния център Никита разбра, че момичето иска да предупреди домакинята за недобросъвестни наематели в нейния апартамент. Никита намери изход от трудна ситуация и разказа на момичето за характеристиките на услугата AntiAON, а също така предложи да изпрати SMS от тестов телефон. Момичето беше впечатлено от истинската помощ.
4) Понякога се случват не просто нестандартни, а дори много опасни ситуации, от които трябва спешно да намерите най-добрия изход. И така, уплашена млада жена се обади на дистанционната служба, в чийто апартамент влезе мъж. В началото на разговора клиентът поиска да играе заедно с нея: за мъж тя говореше с „майка“. Специалистката на контактния център решила да се обади в полицията, но не знаела адреса. След няколко минути „ужасен“ диалог момичето успя да прошепне местоположението и беше спасено.
5) Разтревожен мъж помоли Олга, служител на службата за поддръжка, да му каже телефонния номер, на който се обади. Оказа се, че е оставил телефона си на покрива на колата на таксиметровия шофьор, но си е тръгнал. Олга каза, че не може да предостави данните, но и не отказва помощ. Тя погледна номера и се обади на таксиметровия шофьор. Телефонът наистина се озова на покрива на колата и Олга поиска да го върне на собственика.
Споменахме само пет малки истории, в които човешката доброта и чувствителност помагаха на хората в беда и дори спасяваха животи. Нека ценим грижата, безкористно да споделяме добротата си с хората наоколо!